Chargé.e de controle et amélioration opérationnelle

ROLES & RESPONSABILITES

ANALYSE DES NON-CONFORMITES OPERATIONNELLES

• Identifier, collecter et analyser les non‑conformités issues des activités du service client (absence de blocage de commandes, doublons de commandes pour un même patient, doublons de praticiens dans Narval Co ou Oracle …)
• Classer les erreurs selon leur nature (données, process, saisie, manipulation, organisation…).
• Réaliser des diagnostics précis pour déterminer les causes racines (méthodes type 5 pourquoi, Ishikawa…).
• Prioriser les non‑conformités selon leur criticité et leur impact.
• Suivre l’évolution des erreurs récurrentes et mesurer les progrès réalisés.

AMELIORATION CONTINUE

• Proposer des actions d’amélioration pour fiabiliser les flux d’informations.
• Participer à la mise en œuvre de projets d’optimisation de nos processus et d’évolution des outils (ex : évolution de Narval Co)
• Contribuer à la standardisation et à la mise à jour des fiches d’instruction et des processus associés.
• Mesurer l’impact des améliorations (qualité, délais, coûts, satisfaction client).
• Identifier les irritants, pertes de temps et risques récurrents dans nos méthodes de travail.

SUIVI, REPORTING ET PILOTAGE DE LA CONFORMITE

• Concevoir et maintenir des tableaux de bord qualité (KPIs, taux de non‑conformités, récurrence, impact…).
• Produire des reportings réguliers à destination du management et des équipes.
• Suivre les plans d’actions correctifs en collaboration avec les Teams Leaders.
• Formaliser les constats, analyses et recommandations issues des contrôles.
• Jouer un rôle de référent opérationnel sur les sujets de contrôle, de conformité et de performance.

QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE

Minimum  :

• Expérience en qualité ou amélioration continue

Souhaitées  :

• Connaissance d’un environnement service client

COMPETENCES OBLIGATOIRES

• Très bonne compréhension des process et outils utilisés par le service client
• Aisance sur les outils de reporting (Excel, dashboards…)
• Capacité à documenter, structurer et formaliser des process.

QUALITES PERSONNELLES PERSONAL SKILLS

• Rigueur et sens du détail.
• Autonomie et sens des responsabilités.
• Capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Aisance relationnelle et communication claire.
• Gestion du stress et capacité à temporiser.
• Pédagogie et sens du service.
• Force de proposition et orientation solutions

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